Truman Customer Story Column
절반 가까운 칸이 비어 있는 짧은 설문지.
저는 이 짧은 답변이
오히려 많은 것을 말해준다고 생각합니다.
짧은 설문지가 말해주는 것
수술을 마친 분들께 여섯 가지 질문을 드립니다. 어떤 분은 칸이 모자랄 만큼 길게 적으시고, 어떤 분은 몇 줄로 끝내십니다. 오늘 이야기의 주인공은 후자였습니다. 특별히 길게 적을 만큼의 사건이 없었다는 것, 그것이야말로 수술이 담담하게 지나갔다는 증거이기 때문입니다.
01
걱정의 크기와 실제의 크기
수술 전 이분이 가장 걱정한 것은 통증이었습니다.
그런데 수술을 마치고 나서는 “생각보다 통증이 없었어요”라고 적으셨습니다. 걱정의 크기와 실제 경험의 크기가 달랐던 것입니다.
물론 이것은 이분의 경우이고, 통증을 느끼는 정도는 사람마다 다릅니다. 다만 수술 전의 막연한 두려움이 실제보다 부풀어 있는 경우가 많다는 것은, 진료실에서 자주 확인하는 사실입니다.
02
짧은 답변에도 빠지지 않았던 것
칸을 많이 비워둔 이분이 그래도 빼놓지 않고 적은 것이 있습니다. 직원들이 전부 친절했고, 상담이 꼼꼼했다는 이야기입니다.
말수가 적은 후기일수록, 적힌 문장은 정말 남기고 싶었던 말이라고 봅니다. 상담에서 상태를 정확히 확인하고 과정을 빠짐없이 설명하는 것은 저희가 가장 공들이는 부분이기도 합니다.
03
“크게 걱정할 필요 없었다”는 답에 대하여
같은 고민을 하는 분들께 남기고 싶은 말로는, 수술도 통증도 크게 걱정할 필요 없다는 취지의 답을 남기셨습니다.
이분은 걱정했던 것보다 수월하게 지나가셨지만, 이 역시 이분 개인의 경험입니다. 같은 걱정을 안고 계신 분들께는, 걱정을 지우시라는 말 대신 걱정의 근거를 진료실에서 하나씩 확인해 보시라는 말씀을 드리고 싶습니다.
04
비어 있는 칸의 의미
극적인 사연도, 긴 소감도 없는 설문지였습니다.
하지만 수술이라는 일에서 ‘무난하게 지나갔다’는 것만큼 좋은 결과도 드뭅니다. 다음 환자분의 설문지도 이렇게 심심할 수 있도록, 오늘도 같은 자리에서 진료하겠습니다.